Market.CNews опубликовал рейтинг CRM-систем
30 сентября, г. Москва. ИТ-маркетплейс Market.CNews опубликовал рейтинг CRM-систем. Исследованиям и сравнению подвергся один из главных видов программного обеспечения для компаний любого размера — от небольших стартапов до крупных корпораций.
CRM-системы получили широкое распространение и признание как базовый вид программного обеспечения, в котором аккумулируется вся информация о работе с клиентами компании. Рейтинг, составленный ИТ-маркетплейсом Market.CNews, позволит сориентироваться на рынке CRM-систем, познакомиться с основными его игроками и выбрать подходящий продукт для своей компании.
Таблица 1. Топ-10 компаний-поставщиков облачных CRM в мире
| Место | Компания | Выручка от продаж облачных CRM за 2018 г., $ млн | Выручка от продаж облачных CRM за 2019 г., $ млн | Рост выручки | Доля рынка по итогам 2019 г. |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Salesforce | 8 571 | 10 200 | 19% | 40% |
| 2 | SAP | 2 063 | 2 805 | 36% | 11% |
| 3 | Oracle | 607 | 1 275 | 110% | 5% |
| 4 | Adobe | 803 | 1 020 | 27% | 4% |
| 5 | Microsoft | 546 | ~765 | 40% | 3% |
| 6 | Zendesk | 567 | ~765 | 35% | 3% |
| 7 | HubSpot | 580 | ~765 | 32% | 3% |
| 8 | Veeva | 464 | ~510 | 10% | 2% |
| 9 | Zoho | 196 | ~255 | 30% | 1% |
| 10 | Nice Ltd. | 204 | ~255 | 25% | 1% |
Источник: appsruntheworld.com
Методика составления рейтинга CRM
Сравнение CRM-систем различных поставщиков велось по восьми основным критериям:
- Функционал CRM-системы
- Формат поставки
- Наличие бесплатного (тестового) периода
- Наличие отраслевых решений
- Удобство и понятность раздела CRM на сайте поставщика
- Наличие и условия техподдержки клиентов
- Наличие в свободном доступе подробной документации
- Стоимость
По каждому из критериев была выработала балльная система оценки. Далее баллы по всем критериям суммировались, и по полученной сумме ранжировались CRM-системы: чем больше баллов, тем выше место.
«В ходе работ над рейтингом мы внимательно изучили функционал каждой представленной на рынке CRM-системы, условия поставки, возможность протестировать решение до его покупки и другие факторы, — комментирует ситуацию Юрий Хомутский, директор проекта Market.CNews. — Наибольшее количество баллов компании могли получить за функционал: почти половина итоговой оценки того или иного решения заключена именно в широте его возможностей. В целом же, можно с уверенностью говорить о том, что наш рейтинг учитывает максимально возможную комбинацию факторов, каждый из которых действительно важен для конечного клиента».
Обзор CRM-систем
Рейтинг CRM выпущен в рамках Обзора CRM-систем — подборки материалов от редакции ИТ-маркетплейса Market.CNews и экспертов отрасли, которые рассказали, на что следует обратить внимание при выборе CRM-системы, какие тенденции наблюдаются на рынке, какое влияние на него оказала пандемия.
Результаты исследования
Лидером рейтинга CRM-систем по версии ИТ-маркетплейса Market.CNews стало решение Creatio от компании «Террасофт Россия». Это low-code платформа для управления бизнес-процессами и CRM, которая содержит в себе все необходимые функции, а для различных сфер бизнеса предлагается 24 отраслевых сборки. Период бесплатного тестирования составляет 14 дней.
На втором месте — продукт мирового уровня Salesforce, дистрибьютором которого на территории России является компания GBC Team. CRM-система Salesforce имеет все необходимые функции, предусматривает 7 отраслевых решений и может быть бесплатно протестирована клиентом в течение 30 дней, что является лучшим показателем на рынке.
«Простой бизнес» — прекрасно сконфигурированная российская разработка, занимает третье место в общем списке. Данное решение также включает все необходимые функции, а дополнительным преимуществом является принятая в компании модель ценообразования: вы оплачиваете только функционал CRM-системы, а количество пользователей при этом не ограничивается.
Таблица 1. Топ-10 CRM-систем на российском рынке
| Место в рейтинге | CRM-система | Сумма баллов |
|---|---|---|
| 1 | Террасофт | 462 |
| 2 | Salesforce by GBC Team | 458 |
| 3 | Простой бизнес | 456 |
| 4 | Microsoft Dynamics 365 by GMCS | 441 |
| 5 | 1С-Рарус | 421 |
| 6 | Мегаплан | 413 |
| 7 | Битрикс 24 | 395 |
| 8 | Salesap | 387 |
| 9 | Росбизнессофт | 383 |
| 10 | Бизнес.Ру | 373 |
Источник: Market.CNews
Отдельного внимания заслуживает еще один продукт мирового уровня — Dynamics 365 от Microsoft, внедрением которого на территории России в том числе занимается компания GMCS. Вендор предлагает пробную версию СRM онлайн на срок 30 дней.
Некоторые выводы
Как показало изучение рынка CRM, проникновение данного вида ПО в бизнес российских компаний невелико — около 20%. В то же время рынок достаточно многолик и предлагает массу решений самого разного уровня — от стартапов до сегмента Enterprise. С развитием облачных технологий многие провайдеры перешли именно на облачную модель продаж, что существенно повысило доступность CRM-систем.
Все вместе говорит о том, что CRM — это развивающийся рынок, который еще не достиг точки насыщения. Объемы продаж будут нарастать, а проникновение CRM-систем в бизнес — увеличиваться.
Среди сдерживающих факторов выделим два:
- В сегменте СМБ (средний и малый бизнес) сдерживающим фактором является активное развитие сервисов онлайн-бухгалтерии, уже сегодня отчасти заменяющих CRM-системы. Безусловно, их функционал заметно проще, но и его вполне хватает для большинства микропредприятий.
- В крупном бизнесе нишу CRM постепенно занимают более мощные решения из сегмента BPM (управление бизнес-процессами). Впрочем, CRM в них зачастую является одной из компонент, а, значит, речь идет не об отказе от CRM-систем, а об их трансформации.
| Место | CRM-система | Сумма баллов | Функционал | Формат | Демо-версия | Отраслевые решения | Сайт | Техподдержка | Документация | Стоимость CRM |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Creatio от Террасофт | 462 | Полный функционал | Только облако, но есть on-site | Есть, полная версия, 14 дней | 24 отраслевых решения | Сверхсовременный функциональный сайт со всей необходимой информацией | Входит в стоимость тарифов | Есть подробный раздел «Центр знаний» | Разумное соотношение стоимости и функционала для сегмента Enterprise |
| 2 | Salesforce by GBC Team | 458 | Полный функционал | Только облако | Есть, полная версия, 30 дней | 13 отраслевых решений | Современный функциональный сайт со всей необходимой информацией | Входит в стоимость тарифов | Есть подробный раздел «Resources» | Разумное соотношение стоимости и функционала для сегмента Enterprise |
| 3 | Простой бизнес | 456 | Полный функционал | Облако и коробка | Есть, только тариф «Профи», 30 дней | 16 отраслевых решений | Функциональный сайт со всей необходимой информацией, но несколько устаревшим дизайном | Входит в стоимость тарифов | Есть подробный раздел «Обучение» | Отличный функционал при сравнительно низкой стоимости |
| 4 | Microsoft Dynamics 365 by GMCS | 441 | Полный функционал | Облако и on-prem | Есть, полная версия, 30 дней | 4 отраслевых решения | Современный функциональный сайт со всей необходимой информацией | Входит в стоимость тарифов | Есть подробный раздел «Поддержка» | Обоснованная цена для решения уровня Enterprise |
| 5 | 1С-Рарус | 421 | В одном продукте всех функций нет, но в разных продуктах — есть | Только облако | Есть, полная версия, 14 дней | Отраслевые CRM, строго говоря, отсутствуют, но предлагается масса отраслевых рекомендаций | Современный функциональный сайт со всей необходимой информацией | Входит в стоимость тарифов | Есть подробный раздел «Поддержка» | Разумное соотношение стоимости и функционала для сегмента Enterprise |
| 6 | Мегаплан | 413 | Нет создания сайтов и интеграции с ними | Облако и коробка | Есть, но с ограниченным функционалом | 29 отраслевых решений | Современный функциональный сайт со всей необходимой информацией | Входит в стоимость тарифов | Есть подробный раздел «Справка» | Разумное соотношение стоимости и функционала |
| 7 | Битрикс 24 | 395 | Нет управления финансами | Облако и коробка | Есть, но с ограниченным функционалом | Отсутствуют | Современный функциональный сайт со всей необходимой информацией | Входит в стоимость тарифов | Есть подробный раздел «Помощь» | Разумное соотношение стоимости и функционала |
| 8 | Salesap | 387 | Нет создания сайтов и интеграции с ними | Только облако | Есть, но с ограниченным функционалом | 28 отраслевых решений | Современный функциональный сайт со всей необходимой информацией | Платная | Есть подробная «База знаний» в разделе «Справка» | Хороший функционал за доступные деньги |
| 9 | Росбизнессофт | 383 | Нет создания сайтов, интеграции с сайтами | Облако и коробка | Есть, но с ограниченным функционалом. 14 дней | 20 отраслевых решений | Современный функциональный сайт со всей необходимой информацией | Входит в стоимость тарифов | Есть подробный раздел «База знаний» | Разумное соотношение стоимости и функционала |
| 10 | Бизнес.Ру | 373 | Нет создания сайтов | Только облако | Есть, но с ограниченным функционалом | Отраслевые CRM, строго говоря, отсутствуют, но предлагается масса отраслевых рекомендаций | Маркетинговый, продающий, но информативный сайт | Входит в стоимость тарифов | Есть подробный раздел «База знаний» | Разумное соотношение стоимости и функционала |
| 11 | Vedisoft | 363 | Нет создания сайтов | Только коробка | Есть, но с ограниченным функционалом | Отсутствуют | Сайт со всей необходимой информацией, но несколько устаревшим дизайном и сложной структурой | Входит в тариф в течение 3 месяцев | Есть подробный раздел «Обучение» | Всего один тариф, преимущества которого могут ощутить только крупные компании |
| 12 | А2Б | 343 | Нет управления финансами, маркетинга, e-mail-рассылок | Облако и коробка | Есть, полная версия, 7 дней | Отсутствуют | Функциональный сайт со всей необходимой информацией, но несколько устаревшим дизайном | Входит в стоимость тарифов | Есть более менее подробный раздел «Инструкции» | Отличный функционал при сравнительно низкой стоимости |
| 13 | SynergyCRM | 332 | Нет создания сайтов и интеграции с 1С | Только облако | Есть, полная версия, 14 дней | Отсутствуют | Маркетинговый, продающий, но информативный сайт | Отсутствует | Есть подробный раздел «Справочный центр» | Разумное соотношение стоимости и функционала |
| 14 | AmoCRM | 321 | Нет создания сайтов, нет аналитики | Только облако | Есть, полная версия, 14 дней | Отсутствуют | Маркетинговый, продающий, но информативный сайт | Отсутствует | Есть подробный раздел «База знаний» | 71 балл. |
Ключевые положения
В рейтинге принята балльная система. Каждой CRM-системе начислено определенное количество баллов по каждому из критериев. Чем выше итоговая сумма баллов, тем выше место в рейтинге.
Критерии, которые учитывались при составлении рейтинга:
- Функционал CRM-системы
- Формат поставки
- Наличие бесплатного (тестового) периода
- Наличие отраслевых решений
- Удобство и понятность раздела CRM на сайте поставщика
- Наличие и условия техподдержки клиентов
- Наличие в свободном доступе подробной документации на поставляемые решения
- Стоимость
Ниже приведены основные положения и правила начисления баллов по каждому из критериев.
Правила начисления баллов
Анализ функционала CRM-систем
При анализе функционала учитывались параметры, ранее выбранные редакцией ИТ-маркетплейса Market.CNews при создании агрегатора тарифов. В таблице 1 перечислены эти параметры, и для каждого из них указана их стоимость в баллах.
Таблица 1. Функционал CRM-систем и баллы за наличие тех или иных модулей
| Модуль | Стоимость |
|---|---|
| Управление проектами | 30 баллов |
| Управление финансами | 20 баллов |
| Маркетинг | 30 баллов |
| Создание сайтов/лендингов | 10 баллов |
| Интеграция с сайтом | 20 баллов |
| Интеграция с 1С | 20 баллов |
| E-mail-рассылки | 20 баллов |
| Телефония | 20 баллов |
| Аналитика | 30 баллов |
| Максимальная сумма | 200 баллов |
Максимальное число баллов за функционал набрали только четыре поставщика, которые в итоге и стали лидерами рейтинга:
- Платформа Creatio от компании «Террасофт Россия»,
- Решение мирового уровня Salesforce, дистрибьютором которого на территории России является компания GBC Team,
- Российская разработка «Простой бизнес»,
- Платформа Microsoft Dynamics 365, распространяемая GMCS.
Формат поставки
CRM-системы поставляются в двух основных форматах — облачное и коробочное решение. Приоритет получают поставщики, предлагающие оба формата (20 баллов). Если продукт предлагается в каком-либо одном формате, то компаниям начисляется 10 баллов. Платформа Creatio от компании “Террасофт Россия” имеет on-site версию, но оплачивается она по подписке, что расценено как промежуточный вариант (15 баллов).
Наличие и формат демо-версии
CRM-система является одним из базовых видов ПО для любой компании. Прежде чем довериться тому или иному поставщику требуется некоторое время для проверки решения. Тестовые варианты поставщиков можно разделить на 2 группы:
- Бесплатный период пользования полноценной CRM-системой с тем функционалом, который нужен компании
- Бесплатный тариф с ограниченным функционалом
По мнению редакции, для конечного заказчика гораздо важнее тестировать ту конфигурацию CRM-системы, которая будет работать в “боевом” режиме, причем тестировать её как можно дольше. Компаниям, которые предоставляют такую возможность на срок до 1 месяца начислено 50 баллов, до 14 дней — 40 баллов, до 7 дней — 30 баллов. За возможность тестировать только некий ограниченный вариант CRM начислялось 20 баллов.
Наличие отраслевых решений
Как показывает практика, мощные и неповоротливые решения сегодня пользуются меньшим спросом, нежели профильные CRM-системы, заточенные под конкретную нишу. Наличие готовых отраслевых сборок является неоспоримым плюсом поставщика (начисляется 30 баллов плюс 1 балл за каждые 10 охваченных отраслей).
При ближайшем рассмотрении выясняется, что некоторые поставщики не имеют готовых отраслевых решений (сборок), но предлагают массу отраслевых рекомендаций (начисляется 10 баллов). Отсутствие отраслевых решений рассматривается как существенная недоработка поставщика. Баллы в этом случае не начисляются.
Качество сайта поставщика
По началу может показаться, что качество сайта поставщика — фактор весьма субъективный. Однако при работе над данным рейтингом редакция Market.CNews посетила сайты каждого из поставщиков по нескольку раз в поисках самой разной информации, и за это время сложилась вполне объективная картинка.
Итак, сайты поставщиков CRM-систем можно условно разделить на 2 группы:
- Полноценные порталы компаний, профессионально занимающихся разработкой ПО. Работа с такими компаниями является предпочтительной, и им начислялось по 50 баллов. Однако некоторые из них получили штрафы размером в 10-20 баллов за несовременный дизайн или сложную структуру, затрудняющую поиск нужной информации.
- Маркетинговые сайты, зачастую созданные для продажи одного конкретного продукта. Такой подход воспринимается с гораздо меньшим уровнем доверия (20 баллов).
Поддержка клиентов
Использование сторонних CRM-систем связано с регулярными вопросами в адрес техподдержки не только в процессе внедрения, но и в ходе эксплуатации, особенно в случае выпуска обновлений.
Наилучшим считается вариант, когда поддержка включена в стоимость тарифа (30 баллов). Если поддержка включена в тариф с оговорками, то компаниям начислялось по 20 баллов. За платную поддержку начислено 10 баллов, за ее отсутствие — 0 баллов.
Наличие подробной документации о продукте
Любое представленное на рынке решение должно быть подробно задокументировано. Стоит отметить, что практически все компании, участвующие в данном рейтинге CRM-систем имеют необходимую документацию, причем иногда даже в нескольких форматах — непосредственно документация, форум, раздел вопросов и ответов.
При наличии полноценной документации компаниям начислялось по 20 баллов, в случае каких-либо оговорок вычитался штраф. При отсутствии документации баллы не начислялись.
Стоимость
Анализ стоимости CRM-систем производился на базе агрегатора тарифов CRM от Market.CNews для двух конфигураций: для небольших компаний численностью до 10 человек и более крупных организаций с числом пользователей CRM-системой 100 человек. Чем ниже стоимость тарифа и лучше функционал, тем больше баллов получала компания.
Для каждой конфигурации максимум составлял 40 баллов, а итоговый балл равен сумме баллов по двум конфигурациям. Более подробные сведения приведены в таблице 2.
Таблица 2. Рейтинг цен на CRM-системы различных поставщиков
| CRM-система | CRM-система на 10 человек | CRM-система на 100 человек | Итоговый балл | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Тариф | Стоимость | Баллы | Тариф | Стоимость | Баллы | ||
| Простой бизнес | Профи | р.1 990 | 39 | VIP | р.4 990 | 40 | 79 |
| А2Б | CRM 10 (Коробка) | р.15 000 | 40 | Максимальный 100 (Коробка) | р.169 000 | 38 | 78 |
| Битрикс 24 | CRM (Коробка) | р.59 000 | 38 | Корпоративный портал (Коробка) | р.199 000 | 37 | 75 |
| Salesap | Старт | р.2 400 | 38 | Компания | р.45 500 | 36 | 74 |
| Бизнес.Ру | Комфортный+ | р.5 000 | 37 | Корпоративный+ | р.51 500 | 36 | 73 |
| Vedisoft | Премиум (Коробка) | р.360 000 | 35 | Премиум (Коробка) | р.360 000 | 38 | 73 |
| SynergyCRM | Расширенный | р.6 000 | 36 | Расширенный | р.60 000 | 36 | 72 |
| 1С-Рарус | Проф в облаке 1С | р.6 790 | 36 | Корп Стандарт | р.123 000 | 35 | 71 |
| Росбизнессофт | Base Cloud | р.5 500 | 36 | Trade Cloud | р.81 500 | 35 | 71 |
| AmoCRM | Расширенный | р.6 790 | 36 | Корп Стандарт | р.123 000 | 35 | 71 |
| Мегаплан | CRM: Бизнес | р.13 990 | 35 | CRM: Клиенты и продажи + | р.99 900 | 35 | 70 |
| Террасофт | Sales Creatio, Team | р.15 600 | 35 | Sales Creatio, Enterprise | р.324 000 | 34 | 69 |
| Salesforce by GBC Team | Essentials | р.22 415 | 34 | Professional | р.672 450 | 33 | 67 |
| Microsoft Dynamics 365 by GMCS | Dynamics 365 | р.946 875 | 20 | Dynamics 365 | р.9 750 000 | 20 | 40 |
Сводная таблица начисления баллов
| Параметр | Правило начисления баллов |
|---|---|
| Функционал CRM | От 1 до 3 баллов за каждый из модулей CRM согласно таблице 1 |
| Формат поставки | 2 балла — есть облачные и коробочные версии 1 балл — только облачная или только коробочная версия |
| Наличие и формат демо-версии | 5 баллов — 30 дней бесплатного тестирования любого тарифа 4 балла — 14 дней бесплатного тестирования любого тарифа 3 балла — 7 дней бесплатного тестирования любого или возможность тестировать один расширенный тариф 2 балла — бесплатно предоставляется только ограниченный тариф 1 балл — бесплатно предоставляется только ограниченный тариф на ограниченное время |
| Наличие отраслевых решений | 3 балла — есть готовые отраслевые решения 1 балл — есть рекомендации по отраслевым решениям 0 баллов — нет отраслевых решений |
| Оценка сайта поставщика | 5 баллов — Современный функциональный сайт со всей необходимой информацией. 2 балла — Маркетинговый, продающий, но информативный сайт. Штраф по 1 баллу за несовременный дизайн или сложную структуру, затрудняющую поиск нужной информации. |
| Поддержка клиентов | 3 балла — техподдержка есть и входит в стоимость тарифа 2 балла — техподдержка есть и входит в стоимость тарифа, но ограничена по времени 1 балл — техподдержка оплачивается отдельно 0 баллов — техподдержка отсутствует или данных о ней нет |
| Документация | 5 баллов — есть подробная документация 4 балла — есть более менее подробная документация |
| Стоимость | Итоговое количество баллов равно сумме баллов за стоимость CRM в двух конфигурациях: на 10 пользователей на 100 пользователей |
